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海底撈溫情應對節(jié)日客流高峰，展現(xiàn)人文關懷新姿態(tài)

2024/6/18 17:34:52      企業(yè)供稿

隨著端午假期的結束，各地紛紛迎來了消費熱潮的尾聲。餐飲行業(yè)每逢假期都會迎來客流高潮，在眾多餐飲品牌中，海底撈以其細致入微的員工關懷和及時有效的危機應對，贏得了消費者的廣泛贊譽。

據(jù)文化和旅游部數(shù)據(jù)中心統(tǒng)計，今年端午假期，全國國內(nèi)旅游出游人數(shù)再創(chuàng)新高，達到了1.1億人次，同比增長6.3%。與此同時，餐飲行業(yè)也迎來了客流高峰，其中海底撈作為火鍋界的佼佼者，更是成為了眾多消費者節(jié)日聚餐的優(yōu)選。

在端午節(jié)客流增長，繁忙之際，海底撈COO運營作戰(zhàn)室發(fā)布了一則關于端午節(jié)的溫馨提示，沒有雞血沒有雞湯，也沒有業(yè)績要求，而是一封關注員工、關心員工的內(nèi)部信。信中提到，員工在接待顧客同時，務必關注自身的身體狀況。門店要格外留意排班規(guī)劃，保障每一位員工得到合理的休息。同時為員工提供了加油餐、節(jié)日祝福等，讓員工在工作時能夠感受溫暖，使工作更具人文溫度。


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數(shù)據(jù)顯示，2024年端午假期前兩日，全國海底撈火鍋接待顧客超過330萬人次。節(jié)假日客流洶涌，顧客的消費習慣漸漸變得更加“節(jié)日化”，給餐飲人帶來了極大的運營挑戰(zhàn)：每逢節(jié)假日，一線員工壓力暴增，容易忙中出錯。五一假期間，海底撈廣州某店發(fā)生了一起小插曲，一員工忙中出錯誤將某顧客放置在菜架上的含有感冒藥片的金桔檸檬水提供給了其他顧客，引發(fā)了網(wǎng)絡熱議。面對突如其來的危機，海底撈迅速反應，不僅發(fā)布了致歉信真誠致歉，承諾依法承擔相應責任，確保顧客權益得到保障，并對門店操作規(guī)范進行專項核查。同時全國門店進行流程復核，加強培訓。

餐飲行業(yè)作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，核心就是“人”。餐飲的管理鏈條長，需要人為參與的環(huán)節(jié)太多。從原材料的加工、冷鏈物流、到上桌、餐中服務、甚至售后，從頭到尾都是細節(jié)。尤其是海底撈作為一家上市餐飲企業(yè)，擁有十幾萬名員工，再嚴密的制度和培訓也永遠不可能排除“人”的不確定因素。海底撈因為品牌名氣、市場規(guī)模，即使是低概率的失誤，也會受到廣泛關注。

“藥片事件”發(fā)生在五一高峰期間，在隨后的端午節(jié)假期，海底撈從一線員工的實際工作感受為切入點，不僅責成輪值COO在全國門店就員工排班、服務流程規(guī)范、餐具補給規(guī)范等方面開啟轉向排查，更是“以補充彈性用工、優(yōu)化員工排班、數(shù)字化手段提高員工效率等方式減輕一線員工的工作壓力”，甚至給予心理輔導、增設加油餐，提供更多人文關懷。

這次的“藥片事件”也讓海底撈吸取了教訓：照顧好員工才是優(yōu)質(zhì)服務、讓顧客滿意的前提。只有先照顧好員工，員工才能照顧好顧客。而海底撈也一直在堅持這件事，從各方面照顧員工情緒和發(fā)展。除了基礎的員工福利待遇之外，從2005年開始，海底撈開始向員工子女提供教育補貼，2007年則從制度上進行明確并延續(xù)至今；2019年，海底撈推出親子陪伴計劃，鼓勵員工把孩子接到身邊，每個月給予一定的教育、租房等補貼。

同時為了提升員工努力度，海底撈不斷打磨創(chuàng)新機制，完善和調(diào)整組織架構，讓一線組織充滿活力，發(fā)揮自己的優(yōu)勢為顧客提供服務。海底撈還推出了獎勵機制，對于提成創(chuàng)新想法并實施的員工給予獎勵，很多年輕人的創(chuàng)意想法在海底撈得到了實現(xiàn)，他們也在海底撈找到了人生方向。